Biztos azt hallja, amit mondani akartam? - Amikor a félreértés üti fel a fejét a munkahelyen, abból felesleges konfliktusok alakulhatnak
Gyakorlatilag csak akkor kezdnünk foglalkozni a kommunikációnk hatékonyságával munkakapcsolatainkban, amikor szaporodni kezdenek a nézeteltérések. Azt gondoljuk, hogy nem mondtunk semmi olyat, ami a másikban ellenérzést válthatott ki, aztán jön a felismerés, hogy mégis sikerülhetett. Hogyan tehetünk ellene? A következő sorok körbejárják az egyik megoldást.
Játszi könnyedséggel kommunikálunk és ebben számos technikai eszköz, közvetítő platform áll rendelkezésünkre. A gyors mindennapokban nem sokat foglalkozunk azzal, hogy azok az üzenetek, amelyeket megfogalmazunk és kimondunk, azok mennyire érthetőek mások számára. Nekünk megfelelőek, hiszen mi állítjuk elő őket és biztosak vagyunk benne, hogy mondanivalónk címzettjei is ugyanígy lesznek vele. Aztán azt tapasztaljuk, hogy még sincs így.
A félreértést számos és különféle ok válthatja ki. Ezekben a közös tulajdonság, hogy gyakorlatilag mind a kommunikáció folyamatában jelentkeznek. Nézzük a leggyakoribbakat:
- A szavak választása, a mondanivaló kifejezése a beszélgető partnerek között eltérő.
- A testbeszéd, a mimika, a hangsúly olyan kommunikációs eszközök, amelyek értelmezése sokszor más a felek között.
- Bármikor képesek vagyunk a túlbonyolítás hibájába esni.
- A sok impulzus, a stressz, a szorongás miatt gyakran fordul elő a fókusz elvesztése és a figyelem elkalandozása.
- Saját tapasztalataink, érzéseink és előítéleteink befolyásolnak a párbeszéd során, amelyek a következtetések eltévelyedéséhez vezethetnek.
„Nem láttam kiutat, gyógyszerfüggő és pánikbeteg lettem” - beszélgetés Horváth Renátó táncművésszel
Ezek a kiváltó helyzetek önmagukban is képesek indukálni a problémák kialakítását, de legtöbbször nem egyedül érvényesülnek, párban vagy rosszabb esetben csoportosan nyilvánulnak meg. Azt gondolhatnánk, hogy tehetetlenek vagyunk ezekben a szituációkban, de ez nem így van. Léteznek olyan módszerek, amelyek abban támogatnak, hogy tudatosabban alkossuk meg üzeneteinket, amely munkakapcsolatainkat tekintve kiélezetten fontos.
Fülelni kell, csak kicsit másképp
Az egyik legnépszerűbb modell Friedemann Schultz von Thun nevéhez fűződő 4 fül modell, melynek egyszerűségében rejlik nagyszerűsége, hiszen több célt is szolgál egyszerre. Egyrészről segít megérteni, hogy a kommunikációban milyen különböző aspektusok játszanak szerepet. Másrészt lehetőséget ad a félreértések tisztázására és eszközt is ad az elkerüléséhez. Harmadrészt támogat az üzenet egyértelműsítésében.
A négy fül modell négy dimenziót emel ki, amelyeknek figyelembevételével célszerű az üzeneteket megfogalmazni. Munkahelyi kapcsolatainkban ez a következőképpen értelmezhető:
- Tények dimenziója vagy szintje: A szavak tényleges jelentésére történő fókuszra hívja fel a figyelmet. Munkahelyi kapcsolatokban kiemelten fontos, hogy egyértelműen kommunikáljunk a feladatokról, objektív információk által.
- Érzelem dimenziója vagy szintje: Ez az aspektus a kommunikáció mögötti érzelmi vonatkozást emeli ki. A munkahelyen nem válunk érzéketlenné, még távolságtartás esetén is van minimális érzelem, amelyre szükség van tekintettel lenni magunk és mások érdekében is.
- Önértékelés dimenziója vagy szintje: Arra figyelmeztet, hogy a beszélgetőpartnerünk a kommunikáció során értékeli önmagát, a mondanivaló reakciót vált ki benne, amely nyilvánvalóan hatással van rá és válaszára, ami ebben a változott hozzáállásban születik meg, mindez másodpercek leforgása alatt. Ezért munkakapcsolatainkban nélkülözhetetlen, hogy támogassuk és konstruktív visszajelzésben részesítsük egymást, mert ezzel tudunk az önbizalom növelésében pozitív szerepet játszani.
- Cselekvési ajánlás dimenziója vagy szintje: Ez a dimenzió hangsúlyozza, hogy a kommunikáció célja valamilyen cselekvés javasolása vagy kérés. Ezen a ponton válik jelentőssé, hogy világosan fogalmazzuk meg az üzenetünket, hiszen elvárunk egy bizonyos cselekvést, amit válaszul kívánunk mondandónkra.
Ahhoz, hogy ezek a dimenziók a kommunikációban maximálisan érvényesülni tudjanak, bizonyos kompetenciák meglétét és fejlesztését teszik nélkülözhetetlenné.
Látható és láthatatlan készségek a cél szolgálatában
A kommunikáció tudatosabbá tételéhez elsősorban önmagunk fejlesztésére van szükség. Olyan készségek és képességek magasabb szintre emelésében kell élen járnunk, amelyekkel a négy fül modell könnyedén alkalmazhatóvá válik.
Az egyik ilyen kompetencia az aktív hallgatás, amely megkívánja, hogy a szavak értelmezése mellett a figyelem kiterjedjen a közvetített érzelmekre és a másik szándékának a megismerésére. Ezt kell megtámogatni az önreflexióval, azaz az említett technika alkalmazásával kell megpróbálni az üzenetet megfogalmazni és átadni. Ebben az empátiának is szerepet kell kapnia, hogy minél közelebb álljon a mondandó a másik perspektívájához úgy, hogy a saját nézőpontunk ne szenvedjen csorbát.
Ezeket a készségeket két technikával tudjuk tökéletesíteni még, amelyeket szintén tanulni és gyakorolni kell. A kérdezés olyan eszköz, amivel fel tudjuk tárni a beszélgetőpartner érzéseit, gondolatmenetét miközben felmérjük mennyire tisztán sikerült az üzenetünket a másiknak befogadnia. Emellett szintén hasznos módszer a visszajelzés, amivel megerősíthetjük az értelmezési keretet a másikban visszacsatolást kérve magunknak.
A négy fül modell a munkakapcsolatokban nem csak a kommunikáció minőségére van hatással, hanem az együttműködés hatékonyságára és akár a csapatszellem erősítésére is, mert által azt akarjuk elérni, hogy a másik biztosan azt hallja, amit mondani szeretnénk neki.