6 technika, amit minden munkahelyen tanítani kellene, hogy megelőzzük a félreértéseket

Ebben a cikkben tudományosan alátámasztott módszereket ismerhetsz meg, amivel hatékonyabban kezelheted a félreértéseket és helyreállíthatod a bizalmat.

1. lépés: Diagnosztizálj!

Ahogyan az orovslásban is a diagnózis felállítása előzi meg a kezelést, úgy működik ez a konfliktusok és félreértések esetén is. A szociálpszichológiai kutatásokban az attribúciós elmélet magyarázza azt, hogyan viszonyulunk mások és saját viselkedésünkhöz. Az úgynevezett attribúciós torzítás szerint gyakran feltételezzük másokról a negatív szándékot, miközben saját cselekedeteinket külső körülményekkel igazoljuk. Például abban az esetben, ha valaki hibát követ el a munkahelyen, azt a személyiségének tulajdonítjuk, míg ha mi követünk el hibát, azt sokkal inkább a külső körülményeknek. Ennek az elfogultságnak az ellensúlyozására:

1. Ellenőrizd a feltételezéseidet! Az azonnali érzelmi reakció helyett tedd fel magadnak a kérdést: „Lehet-e más magyarázat ennek a személynek a viselkedésére?”.
2. Az ítélkezés előtt informálódj! Használj semleges nyelvezetet, például: „Észrevettem, hogy az e-mailed sürgősnek tűnt. Van valami konkrét határidő, ami miatt aggódsz?”
3. Gondolkodj el a szerepeden! Kutatások szerint az önismeret csökkentheti a konfliktus eszkalálódását, ezért egy félreértés esetén kérdezd meg magadtól a következőt: „Világosan kommunikáltam az igényeimet és elvárásaimat?”

2. lépés: Kezeld az érzelmeket először!

A kognitív idegtudomány szerint az érzelmek jobban befolyásolják a döntéshozatalt, mint a racionalitás. Ha az érzelmeket nem ismerjük el először, a logikus megoldások nem lesznek hatékonyak. Mit tehetsz másképpen?

1. Ismerd fel és el az érzéseket, mielőtt elkezdenéd megoldani a problémát! Ahelyett, hogy azonnal megoldásokat keresnél, kommunikáld az érzelmi helyzetet. Például: „Érzem, hogy ez a helyzet mindkettőnk számára frusztráló volt”.
2. Használd az empatikus átfogalmazást! Tükrözd a másik személy nézőpontját anélkül, hogy feltétlenül egyet kellene értened. Például: „Úgy hangzik, mintha kirekesztve érezted volna magad a döntésből. Nem ez volt a szándékom.”

9 módszer, hogy mesterkommunikátornak tűnj egy online megbeszélésen

3. lépés: Teremts pszichológiai biztonságot!

Amy Edmondson harvardi professzor pszichológiai biztonsággal kapcsolatos kutatásai rávilágítanak arra, hogy a csapatok akkor teljesítenek a legjobban, ha az emberek biztonságban érzik magukat, amikor a következményektől vagy a megtorlástól való félelem nélkül fejezik ki magukat. Hozz létre egy olyan környezetet, ahol a félreértéseket nyíltan meg lehet oldani!

1. Bátorítsd az „újrakezdést”! Az igazán hatékony csapatok lehetővé teszik az egyes ügyek vagy témák ítélkezés nélküli újbóli megvitatását. Ha egy megbeszélés rosszul alakul, normalizálják az olyan kijelentéseket, mint például: „Szeretném újra átgondolni, amit korábban mondtam. Azt hiszem, nem fejeztem ki magam elég jól”.
2. Védekezés helyett használj érdeklődő kérdéseket! Ahelyett, hogy azt kérdeznéd: „Miért tetted ezt?” Tedd fel inkább ezt a kérdést: „Tudnál segíteni nekem, hogy megértsem, hogy milyen gondolatmenet áll a döntésed mögött?”. Ez megnyitja az utat a kölcsönös megértés felé a hibáztatás helyett.

4. lépés: Állítsd helyre a bizalmat a megfelelő bocsánatkéréssel!

Nem minden bocsánatkérés egyformán hatékony, még akkor sem, ha a szándék mögötte ugyanaz. A leghatékonyabb bocsánatkérések hat elemet tartalmaznak:

• a felelősség elismerését,
• annak magyarázatát, hogy mi volt a hiba,
• a sajnálat kifejezését,
• a megbánás kinyilvánítását,
• javítás vagy fejlődés felajánlását.
• Az időzítés is számít. Az idegtudomány kutatásai szerint az emberek kedvezőbben dolgozzák fel a bocsánatkérést, ha előbb volt idejük szabályozni az érzelmeiket. Ahelyett, hogy azonnal bocsánatot kérnél, adj teret és időt az érzelmi feldolgozásra, mielőtt bocsánatot kérnél. Ez neked is időt teremt ahhoz, hogy étgondolt bocsánatkérést fogalmazz meg.

5. lépés: Vezess be bizalom-újjáépítési rituálékat!

A munkahelyi bizalommal kapcsolatos kutatások szerint a következetes, rendszeres pozitív interakciók segítenek a megrekedt, konfliktusos kapcsolatok helyreállításában. Íme néhány praktikus bizalomépítő “rituálé” vagy szokás:

1. A „kettőt egyért” szabály: Ha egy félreértés kárt okozott egy kapcsolatban, kötelezd el magad, hogy minden negatív interakcióért két pozitív megerősítést adsz és nyilvánosan ismerd el a másik személy erősségeit vagy erőfeszítését.
2. Szervezett „bizalom-megbeszélések”: Ha két kolléga között megtört a bizalom, ütemezz be rövid, informális ellenőrző megbeszéléseket, ahol mindkét fél megoszthatja a még fennálló aggodalmait, de nem konfrontatív módon.
3. Közös győzelmek: Ha valamit közösen teljesítetek, még ha az csak egy kisebb feladat is, az gyorsabban helyreállíthatja a bizalmat, mint a szóbeli megerősítések. Ha egy projekt során félreértés merült fel, találj egy apró, gyorsan megoldható feladatot, amelyet közösen végezhettek el.

6. lépés: Alakíts ki jövőbiztos kommunikációs normákat!

Az ismétlődő félreértések megelőzése érdekében határozzunk meg egyértelmű kommunikációs normákat. Egyes vállalatok, szervezetek például a következőket alkalmazzák:

Tudatos e-mail címkék: Rövid címkék használata az e-mail-ek tárgymezőjében, mint például:

1.  FYI (For Your Information) - ha nincs teendője a fogadó félnek az e-mail-lel, csak információ-megosztás a cél
2. Action Needed - Cselekvés szükséges. Ha konkrét feladatot tartalmaz az üzenet.
3. Urgent vagy Sürgős, ha a lehető legrövidebb idő alatt kell elolvasni az üzenetet.

Azok a csapatok, amelyek kifejezett megállapodásokat kötnek egymással a válaszidőről, a preferált kommunikációs csatornákról és az eszkalációs folyamatokról, kevesebb konfliktust tapasztalnak.

A félreértések és a konfliktusok nem kell, hogy megszakítsák a munkahelyi kapcsolatokat. A kutatásokkal alátámasztott módszerek alkalmazásával a munkahelyi konfliktusokat a mélyebb együttműködés és bizalom lehetőségévé alakíthatod. A cél nem a félreértések teljes elkerülése, hanem oly módon történő kezelése, amely erősíti, nem pedig gyengíti a munkahelyi kapcsolatokat.