A divat e-kereskedelem egyik nagy kihívása: az online vásárlások visszaküldésének csökkentése

Azelőtt viszont bevallom, afféle örömforrás volt számomra a webshopozás, és sajnos nem egy darabot kellett visszaküldenem a „meglátni és megszeretni”, majd „felpróbálni és csalódni” effektus következtében. A visszaküldés azonban senkinek sem jó; sem a kereskedőnek vagy márkának, sem a vásárlónak, sem a bolygónak.

Az előrejelzések szerint a globális divatpiac mérete 2025 végére várhatóan eléri az 1164,7 milliárd USD-t, Európa pedig Kína után a harmadik legnagyobb divatpiacot foglalja el. Eközben a divat e-kereskedelem napról napra versenyképesebbé válik világszerte, amire természetesen ráerősített a koronavírus-járvány is. Ugyanakkor ebben a virágzó online divatbirodalomban a visszaküldések számának csökkentéséről még mindig kevés szó esik, pedig igenis érdemes lenne foglalkozni a témával, ha a fenntarthatóság elérése a cél. Márpedig mi más lenne?

„Nem lett jó, inkább visszaküldöm!”

A divatipar rendelkezik a legmagasabb visszaküldési rátával más iparágakkal összehasonlítva. A sendcloud.com tanulmánya alapján a divatiparban a legmagasabb a visszaküldési arány: akár a 87 százalékot is elérheti Európában, ami akárhogy is nézzük, egy brutális szám. A kiszállítások, az oda-vissza küldözgetések sokszorosan igénybe veszik a természeti és emberi erőforrásokat, miközben a divatipar nem tud mit kezdeni a problémával. Abban a korban, amelyben sokan csak az Instagram miatt vesznek meg és küldenek vissza egy terméket, illetve, amelyben mindennek, amit megrendelnek, szelfibarátnak kell lennie, egyre elfogadottabbá és rutinszerűvé válik az online vásárolt termékek visszaküldése. Mert hát kinek van szüksége egy olyan ruhadarabra, amit már MINDENKI látott az Instán vagy Tiktokon?

Nyilván sarkítok és túlzok, de senki ne kételkedjen abban, hogy még mindig létezik az Instagramnak öltözködés jelensége. És ez nagyon nincs így jól. Az is tisztán látszik, hogy jelentős különbség van az online és a fizikai üzletek között a visszaküldést illetően. A webáruházak esetében a visszaküldési arány több mint 20 százalékkal magasabb, mint a fizikai üzleteknél. Ennek a leggyakoribb oka az, hogy a ruhavásárlás egy intim, személyes rítus. Ha a vásárlók megtekinthetik, megérinthetik és felpróbálhatják az adott terméket vásárlás előtt, akkor nagyobb valószínűséggel fog minden tekintetben passzolni a ruhadarab vagy kiegészítő hozzájuk. Amiből logikusan következik: a termék nem kerül vissza a kereskedőhöz, márkához, hanem tovább marad körforgásban. Mindez lehetetlen egy webshopban, hiszen a vásárlók csak a képernyőn láthatják a termékeket. A webshop tulajdonosok azonban egyre inkább adaptálódnak az megváltozott vásárlási szokásokhoz, és különböző intelligens megoldásokat alkalmaznak az offline vásárlás funkcióinak és az e-kereskedelem előnyeinek kombinálására (például AR fejlesztések, virtuális „próbafülkék” stb).

Hogyan csökkenthető a visszaküldések aránya az online divatpiacon?

Az online vásárolt divattermékek visszaküldési arányának csökkentése közös érdek, amiért a kereskedőknek, márkáknak és a vásárlóknak egyaránt tenniük kell. Első körben, a méla beletörődés és a katatón visszáru kezelés mellett/helyett gondoljuk át, hogy kereskedőként, márkatulajdonosként milyen lépések által csökkenthető a visszaküldések száma!

Rugalmasság a visszaküldési idő tekintetében.

A webshopoknak elállási jogot kell biztosítani az EU-ban a vásárlástól számított 14 napon belül. A divatipar nagy szereplői azonban sokkal tovább mennek ennél – egyesek akár 100 napos ingyenes visszaküldést vezettek be, aminek a kutatások alapján igenis van értelme. Noha kétségeim vannak afelől, hogy ez nem bátorítja a vásárlókat arra, hogy olyan termékre is igent mondjanak, amire nincs szükségük, vagy, amiben nem biztosak, hiszen „úgyis vissza tudom küldeni 100 napig”. A lényeg tehát, hogy e tekintetben érdemes rugalmasnak lennie a kereskedőknek, márkáknak, de ez önmagában nem jelent megoldást a visszaküldések problémájára.

A vásárlók elvárásainak kezelése.

Ha a vásárló azt a terméket kapja, amit vár, akkor minden bizonnyal nem fogja visszaküldeni a terméket. Ezért fontos, hogy a webshop a lehető legjobban bemutassa a termékeit. A termékleírásban a szokásos termékinformációk mellett érdemes néhány plusz jellemzőt is feltüntetni, például, hogy milyen érzés viselni az adott darabot, mikkel kombinálható, mik az egyedi tulajdonságai. A részleteket is felfedő termékfotók és -videók is segítenek a vásárlónak a döntés meghozatalában.

Unger Katalin, a Heavy Tools márka online marketing vezetője egyetért velem abban, hogy az online vásárolt termékek visszaküldésének megelőzésében az egyik legfontosabb tényező a kiválasztott termékkel kapcsolatos információk részletessége, pontossága és megbízhatósága. „A webshopunkon szereplő termékekről igyekszünk nagyon részletesen kommunikálni. A technikai paramétereken túl a termék fazonját, szabásvonalát, díszítési megoldásait is leírjuk, és még abban is igyekszünk segíteni, hogy milyen alkalomra tudja viselni a terméket a vásárló, vagy éppen melyik termékünkkel passzol össze a kollekcióban, ami például ugyanabból az anyagból készül és akár szettben is viselhető.” – avat be a szakember.

Méretproblémák kiküszöbölése.

A divat e-kereskedelem legnagyobb gondja a megfelelő illeszkedés. Szerencsére az elmúlt években jelentős előrelépések történtek a méretproblémák kezelésében. A legkézenfekvőbb és leggyakoribb megoldás webshopok számára egy egyszerű mérettáblázat beillesztése a termékoldalra, ami egyértelműen megmutatja a ruhadarab méreteit. Egyes brandek összehasonlítják ruházatuk méreteit más márkákéval, és ezt használják iránymutatásul. (Léteznek továbbá olyan márkák vagy szolgáltatók, amelyek a rendelést követően felpróbálási lehetőséget nyújtanak a vásárlóknak kiszállítással és azonnali visszaküldéssel, de értelemszerűen ez nem megoldás a témánk szempontjából.)

Tomcsányi Dóra, a TOMCSANYI márka alapító-tervezője is fontosnak tartja a tudatos vásárlói döntések szorgalmazását és a visszaküldések csökkentését. „Mi úgy igyekszünk elkerülni a visszaküldéseket, hogy webshopunkban egy nagyon pontos mérettáblázat található, illetve minden ruhához odaírjuk, milyen magas a modell és milyen méretet visel. Ezen kívül, mindenkit arra bátorítunk, ha kérdése van, vagy bizonytalan a méretválasztást illetően, írja meg emailben a saját méreteit és úgy készítjük el neki a ruhát.” – foglalja össze Dóra.

Innovatív e-kereskedelmi funkciók bevezetése

Az intelligens szűrők, a fentebb már említett virtuális try-on funkciók, illetve a kiterjesztett és virtuális valóság fejlesztések, a 3D modellezések, a vásárlói viselkedéssel kapcsolatos adatok gyűjtése mind-mind segíthet a webshop tulajdonosoknak abban, hogy mérsékeljék a visszaküldések arányát.

Mit tehetek én, mit tehetsz te?

A fenntartható divattal foglalkozó újságíró, blogger, aktivista, valamint a Helló, slow fashion! – A környezettudatos ruhatár lépésről lépésre című könyv szerzője, Mengyán Eszter saját rutinján keresztül avat be abba, hogy miként kerülhetjük el a visszaküldést, ha online vásárolunk. „Amikor online vásárolok, azonnal bekapcsolok néhány szűrőt. Az első az alapanyag: a természetes anyagokat részesítem előnyben. Mindig elolvasom a pontos alapanyag-összetételt, így biztosan nem fogok csalódni, mert bizony sokszor a biopamutnak hirdetett ruha mindössze 5-10% biopamutot tartalmaz valójában. A második a méret: a konfekcióméret helyett a centiket ellenőrzöm, magamat is rendszeresen lemérem (derék, csípő stb.). Csak ezek után jön a fazon és a szín. Ma már ismerem a testalkatomnak legelőnyösebb szabásokat, nem igazán csábulok el. A szín trükkös, mert a monitoronként más és más lehet, ezért online vásárlásnál olyan színeket választok, amelyeken nem két árnyalat között vannak, hanem egyértelműen valamilyenek. Még így is előfordul, hogy nem az elképzeléseimnek megfelelő darab érkezik, de ennyi tudatossággal már jóval kisebb az esélye.”

Becslések szerint az üvegházhatást okozó gázok kibocsátásának 10%-a a divatipar számlájára írható, továbbá a ruházati cikkek előállítása és forgalmazása egyaránt hozzájárul a környezetkárosítás különböző formáihoz, beleértve a víz-, levegő- és talajszennyezést. Abban, hogy helyreállítsuk és megóvjuk a bolygót, nekem és neked is van szerepünk – segítsük egymást és a Földet, legyünk tudatosak, miközben pénzt, időt, energiát spórolunk márkaként, kereskedőként és vásárlóként egyaránt.

Szerző: Zahorján Ivett